101 قانون کلي براي رهبران
(قسمت هفتم: مراوده با مشتريان) |
شما چه صاحب يک کسب و کار باشيد چه مدير يک پروژه، يک چيز همواره ثابت است: "در تصميم گيري، مشتري حرف اول را مي زند". بياموزيد که چگونه ارتباطي مؤثر با مشتريان خود داشته باشيد تا الگوي خوبي براي زيردستان خود شويد.
- به ياد داشته باشيد که مشتري، رئيس است. وظيفه شما اين است که در پايان کار، رضايت مشتري را جلب نماييد؛ پس در اين راستا گام برداريد.
- محصولات خود را متمايز سازيد. اجازه ندهيد که در ميان دريايي از محصولات و خدمات مشابه آنچه شما عرضه مي کنيد، گم شويد. اطمينان يابيد که از رقباي خود فاصله گرفته ايد.
- به همان اندازه که سعي مي کنيد مشتريان تازه جذب کنيد، در حفظ مشتريان قبلي خود نيز کوشا باشيد. در عين حال که همواره در پي يافتن فرصت هاي کاري جديد هستيد، بسيار مهم است که ارتباط با مشتريان ثابت خود را نيز حفظ نماييد.
- کانال هاي ارتباطي مؤثري ايجاد کنيد. اطمينان حاصل نماييد که اگر مشتريان شما مشکل، نگراني، يا پرسشي داشته باشند، مي توانند به سادگي و به سرعت با شما تماس بگيرند. آنها همچنين مي توانند منبع باارزشي از بازخورد اطلاعات باشند.
- داده هاي مربوط به مشتريان را نگهداري کنيد. از اين داده ها بدين منظور استفاده کنيد که مشتريان احساس کنند از اهميت ويژه اي نزد شما برخوردار هستند، مثلاً با يادآوري روزهاي تولد يا مناسبت هاي ساليانه ديگر. اين داده ها براي پي بردن به اولويت هاي خريد آنها نيز سودمند است.
- مشتريان خود را دسته بندي کنيد. تمامي مشتريان، مشابه يکديگر نيستند. مشتريان خود را به گروه هايي تقسيم کنيد که اين امکان را براي شما فراهم آورد تا خدمات و توجهات مورد نياز تک تک آنها را تأمين نماييد.
- خدمات پس از فروش مؤثري را ارائه کنيد. اجازه ندهيد پس از تکميل کار، ارتباط شما با مشتري قطع شود. مطمئن شويد که مشتريان شما راضي خواهند ماند.
- با دقت گوش کنيد. کاملاً به آنچه مشتريان از شما مي خواهند توجه کنيد تا بتوانيد نيازهاي آنها را بهتر برآورده سازيد.
- از اينکه بگوييد "نمي دانم" نهراسيد. بديهي است که هيچکس پاسخ تمامي پرسش ها را نمي داند. اگر به مشتري بگوييد "نمي دانم" بهتر از اين است که در طي مذاکره با او ادعاهاي دروغيني داشته باشيد که بعداً مجبور به اعتراف در مورد آنها گرديد.
|
|
گردآوري اطلاعات در پروژه هاي IT |
هنگامي که پرسيده مي شود: "علت اصلي شکست پروژه هاي IT چيست؟"، يکي از اولين پاسخ ها اين است: "اطلاعات مناسبي را جمع آوري نکرده بوديم."؛ و هنگامي که پرسيده مي شود: "چرا اطلاعات جمع آوري شده، نامناسب بود؟"، با يکي از پاسخ هاي زير مواجه خواهيم شد:
- "کاربران نگفته بودند چه مي خواهند."
- "پرسش هاي مناسبي را مطرح نکرديم."
- "آنچه گفته بودند مي خواهند، چيزي نبود که واقعاً مي خواستند."
اما مشکل اصلي بسيار ظريف تر از هر يک از پاسخ هاي بالاست. مشکل اصلي "گردآوري اطلاعات" در کلمه "گردآوري" است. اين کلمه چه تصويري را براي شما تداعي مي کند؟ تصويري از برداشت محصول، يا تصوير کودکي که در ساحل مشغول جمع آوري صدف هاست، يا تصوير گروهي از مردم که براي شرکت در يک جلسه عمومي، گرد هم آمده اند؟ نکته مشترک در تمامي اين تصاوير، آن است که آنچه گردآوري مي شود، کامل و تمام است.
اما در گردآوري اطلاعات نبايد تصور کنيم که اطلاعات به صورت آماده و کامل در جايي وجود ددارد و ما فقط بايد از ميان آنها اطلاعات مناسب را بيابيم و جمع آوري کنيم. اگر کاربران نمي گويند که واقعاً چه مي خواهند، قصد پنهان کردن خواسته هاي خود را ندارند؛ غالب اوقات آنها دقيقاً نمي دانند به چه چيزي نياز دارند و اگر هم بدانند ممکن است به صورت ايده اي ناقص و متناقض باشد. به همين دليل پروژه هاي IT معمولاً با اهداف و اطلاعات مبهم و آشفته آغاز مي گردند.
پروژه هاي موفق، با دروکردن اطلاعات آماده آغاز نمي شوند، بلکه به مجموعه اي از مذاکرات دشوار با کارفرمايان نياز دارند تا مشخص شود که چه کاري بايد انجام گردد. اگر از گردآوري اطلاعات دست برداريم و مذاکره در مورد آنها را آغاز نماييم، به موفقيت هاي بسيار بيشتري در پروژه هاي IT دست خواهيم يافت.
|
|
رهبري در شرايط بحراني |
مطمئناً هيچ فرمول محرمانه يا متدولوژي تضمين شده اي براي مديريت در شرايط بحراني وجود ندارد، اما يک رهبر مي تواند کارهايي را انجام دهد تا تمرکز تيم و ثبات سازمان خود را در مواجهه با ناآرامي، عدم اطمينان و تغييرات سريع، که در شرايط بحراني پديد مي آيند، حفظ نمايد:
- در ديد تيم خود باشيد. آنها نياز دارند که شما را در جمع خود ببينند و آنچه را که بايد تجربه کنند، از شما بياموزند.
- خود را مطمئن نشان دهيد. يک رهبر متزلزل، تيم را نيز متزلزل خواهد ساخت.
- به راهنمايي و پشتيباني آنها بپردازيد. آنها نياز دارند که دستي قوي و رفتاري حمايت آميز ببينند.
- آرامش خود را حفظ کنيد. منظور از آرامش، حفظ خونسردي و نشان دادن تصويري قوي و گام هايي استوار است.
- واقعيت را بگوييد. مخفي کردن اطلاعات باعث از ميان رفتن حس اعتماد و احترام ديگران نسبت به شما خواهد شد.
- توجه تيم را بر شرايط و پروژه هاي بحراني متمرکز کنيد.
- علاقه خود نسبت به سازمان را حفظ کنيد. درباره فرصت ها و پرورش ايده هاي جديد صحبت کنيد و از مقايسه بپرهيزيد.
|
